Doriane est spécialisée en Customer Care : une combinaison de service client et de service après-vente. En tant qu’entrepreneur ce n’est pas quelque chose que l’on place en priorité dans notre business alors qu’au contraire, avoir des clients heureux c’est avoir un business qui roule. Très souvent, nos clients sont fidèles à nos offres et investissent dans plusieurs produits. Pour continuer à les fidéliser il faut bien évidemment de bons produits, mais aussi et surtout un bon accompagnement. Gérer la relation client lorsqu’on est entrepreneur passe par différents aspects que Doriane nous explique dans cet épisode de Build Yourself.

Qui est Doriane Baker ?

Je connais Doriane depuis 2017, je la suis sur son podcast entrepreneure care et j’ai suivi sa formation customer care 5* qui est super.

Avant d’être indépendante, elle était customer care educator en entreprise sur la France, la Belgique et le Luxembourg. Elle adorait son job, elle voyageait beaucoup et elle en tirera une belle expérience. Cependant, le rythme imposé par ses horaires ne lui convenait plus, elle voulait créer quelque chose à partir de ses compétences. Elle a donc exercé sa fonction durant 1 an en freelance auprès d’une ONG, puis constatant l’énorme demande autour de sa compétence, elle a choisi de la transmettre.

Pourquoi gérer la relation client est essentiel pour un entrepreneur ?

Selon Doriane, sans une bonne gestion de la relation client, votre business va stagner. Souvent lorsqu’on se lance, on ne voit pas assez grand. Alors que même en étant seul, il reste possible d’offrir une bonne expérience à votre clientèle. C’est un levier de différenciation très puissant.

De plus, si nous n’arrivons pas à satisfaire nos clients, ils ne reviendront pas. La relation client est souvent négligée en France par rapport à d’autres pays, c’est un exercice qui ne nous est pas forcément naturel. Pourtant c’est une manière d’accompagner une vente et de la rendre plus efficace.

Pourquoi Customer Care plutôt que Service Client ?

Dans un premier temps, on parle beaucoup de SAV, alors qu’il n’y a pas de notion de soin dans cette expression. Et, insuffler du customer care dans son business c’est répondre à son audience et ses prospects avant même qu’ils ne deviennent clients.

Par ailleurs, le fait de mesurer par exemple le temps de réponse à un prospect peut constituer un bon indicateur de performance.

Comment répondre aux questions récurrentes ?

Pour chouchouter ses clients potentiels, Doriane nous avertit qu’il est primordial de ne jamais dépasser un délai de 3 jours ouvrés pour leur répondre. Plus on attend, plus l’envie de passer à l’achat diminue.

C’est encore pire lorsqu’il s’agit d’une réclamation, le client peut se sentir délaissé et frustré. Dans ces conditions, il va alors chercher à se faire entendre sur les réseaux sociaux ou tout autre moyen et cela sera néfaste pour votre communication.

Pour faire face à cela, il faut gagner du temps sur les mêmes requêtes. Constituer une liste de réponses prédéfinies très complètes et bien tournées que l’on personnalisera à notre guise. Pour encore plus d’efficacité, il est nécessaire de classer ces réponses par catégorie et de l’étoffer régulièrement en fonction des demandes inédites. Ainsi, 70 % des messages sont déjà prêts.

Ensuite, Doriane nous conseille de définir dans notre emploi du temps des petites plages horaires uniquement dédiées à ce but.

Si toutefois, vous pensez ne pas pouvoir répondre avant 3 jours, mentionnez-le explicitement.

Comment fidéliser ses clients grâce au customer care

L’astuce pour prendre les devants et fidéliser ses clients, c’est de les chouchouter, de les rendre spéciaux. Pour cela, il existe plein de possibilités.

Ça peut déjà commencer par l’accueil en préparant des attentions, avec des offres de bienvenue par exemple. Ou bien, offrir un cadeau à un client au hasard. De cette manière, il va forcément acheter encore.

Doriane conseille également la mise en place d’un programme de client ambassadeur. En récompensant ceux qui nous recommandent naturellement. En échange, on peut les intégrer dans nos prises de décision, leur proposer des tests en avant-première, etc. Ainsi, ils se sentent investis, ils se livrent volontiers et du coup, nous pouvons encore mieux comprendre leurs besoins.

Le sondage demeure aussi un très bon outil qui vous permettra d’obtenir des suggestions auxquelles vous ne pensez pas toujours. Tout cela est bien sûr à adapter en fonction de votre temps et de vos facilités.

Quelles sont les ressources pour une bonne gestion de la relation client ?

Tout d’abord, il faut avoir une adresse mail dédiée pour classer les demandes et bien les conserver, car les emails sont des preuves.

Ensuite, il demeure plus simple d’opter pour un outil CRM capable de tager les messages par mots-clés, de générer des rapports, de classer les données personnelles (important pour le RGPD), etc.

Vous pouvez aussi utiliser de temps en temps un Google form à envoyer à la suite d’un échange pour évaluer la satisfaction d’un client.

Après, il existe des tas de nouveaux outils à exploiter, comme les chatbox. C’est un outil de conversion super performant, alors qu’une liste email affiche un taux de conversion de 3 à 4 %, celui du chatbox grimpe à 10 %. Ceci s’explique par une interaction directe sur la page de vente. Mais, cet outil demande de répondre à la minute.

Quel temps accorder à son audience ?

Mettre des limites devient difficile à l’heure du digital. Aujourd’hui, ce sont les clients qui décident, avec les réseaux sociaux, on doit s’adapter. C’est pourquoi l’utilisation d’un CRM regroupant tous les messages est salutaire. Pour tenir la cadence, il faut centraliser la gestion.

En revanche, il vaut mieux éviter des réponses du style :

• « merci de nous contacter par DM » ;
• « contactez-nous uniquement par email ».

Car vous perdrez des clients. Il faut s’adapter au comportement de son audience qui évolue constamment avec les nouvelles fonctionnalités qui émergent. De plus, l’avenir s’oriente vers de plus en plus de proximité. Gardez en tête qu’avant un investissement le prospect souhaite échanger pour se rassurer.

Ce temps investi ne sera pas perdu, votre audience vous fera davantage confiance et elle fera ressortir la qualité de votre service.

Comment répondre aux messages agressifs ?

Doriane avoue aimer les petites tensions, les messages négatifs, car cela représente un challenge stimulant à relever pour elle.

Selon elle, si la personne prend le temps de nous écrire, c’est qu’elle attend d’être convaincue. Il ne faut pas prendre les choses personnellement. Il suffit de préparer des réponses types répondant à toutes les objections à personnaliser.

La déception est normale, lorsqu’on ne répond pas à toutes les attentes. Dans ce cas, effectuer 2 à 3 remboursements, ce n’est pas une catastrophe. Il faut d’abord essayer de réparer la situation. Un client remboursé c’est aussi l’occasion d’améliorer un détail pour rebondir et s’améliorer.

Il faut dédramatiser, derrière ces messages négatifs, se cache un être humain à considérer. Contrairement aux apparences, Doriane n’est pas partisane de l’expression « le client est roi », elle préfère défendre une relation linéaire, d’égal à égal, comme un échange de bon procédé.

Pour conclure, la gestion d’une bonne relation client améliore votre image de marque, c’est également une stratégie marketing qui provoquera des ventes à coup sûr. Néanmoins, il n’existe pas beaucoup de formations sur le sujet. Doriane est la première à en avoir créé une grâce à ses 10 ans d’expérience. Dans son programme Customer Care 5*, elle enseigne comment vous distinguer et vous faciliter la vie grâce à un système de relation client adapté. Elle vous donne toutes les ressources avec des templates de réponses prédéfinis, et même un guide complet pour construire vos process et les déléguer au besoin. Alors si vous souhaitez offrir la meilleure des expériences à vos clients, n’hésitez pas à faire appel à La spécialiste 😉.

RESSOURCES MENTIONNÉES :

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La formation Customer Care 5*